부천시 주정차 콜센터는 증가하는 주ㆍ정차 민원에 효과적으로 대응하기 위해 2020년부터 최신 기능을 갖춘 IP교환기와 편리한 부가시스템(IVR, 녹취)을 도입해 대민서비스와 업무 편의성을 향상을 도모하기로 했다.

시 주차지도과 주차행정팀에 따르면 시는 2016년 7월 주ㆍ정차 단속 민원, 과태료 납부 등의 상담을 방문 없이 처리하기 위해 별도의 주정차 콜센터(대표번호 ☎032-625-9040)를 구축, 전문 상담원 6명이 1일 250여 건, 1년 6만여 건의 주정차 관련 정보를 제공하고 있다.

하지만 일반 행정 전화기를 사용해 단순 문의 사항도 상담원이 직접 답변해야 하고, 대기 인원이 많으면 상담 연결이 지연되고 끊기는 등의 문제점이 있었다.

이같은 문제를 해소하기 위해 2020년부터 신규 시스템 도입으로 대화형 음성응답(IVRㆍ Interactive Voice Response)을 통해 자주 찾는 민원 정보를 자동으로 안내받고, 상담원이 통화 중이면 예상 대기시간은 물론 체납 조회 및 알림서비스 신청 정보 등을 안내받게 된다.

시는 또 통화 연결 전 상담원 보호 멘트를 송출해 감정노동자인 상담원에 대한 민원인의 욕설, 모욕 등으로부터 보호하고, 통화 중 분쟁이 발생하면 자체 녹취시스템을 즉시 청취ㆍ해결해 민원인과의 분쟁도 최소화할 예정이다.

이상훈 주차지도과장은 “주정차 콜센터의 다양한 민원 통계자료(빅데이터)를 분석해 필요한 곳의 단속을 강화하고, 주ㆍ정차 예방시설을 확충하는 등 주차질서 확립을 위해 노력하겠다”고 말했다.