부천시 고객상담 콜센터(☎032-320-3000)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 조사한 ‘2010년 한국산업의 서비스품질지수(KSQIㆍKorean Service Quality Index) 콜센터 부문 조사’ 결과 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 상담 태도와 업무처리, 수신여건 등 콜센터 서비스에 대한 고객이 느끼는 서비스 품질을 평가해 지수화한 것으로, 이번 조사는 31개 산업, 총 190개 기업의 콜센터를 대상으로 진행됐다.

시 민원여권과는 “부천시 고객상담 콜센터가 시민이 체감하는 서비스를 제공하고 상담품질 향상을 위해 끊임없이 노력해온 결과”라며 “상담사 고객만족(CS) 마인드 교육과 업무 지식 및 상담 사례를 공유하는 것은 물론 매월 업무 지식에 대한 집중 교육, 상담 품질 교육, 테스트 등을 실시해 상담기술을 향상시켜 왔다”고 밝혔다.

한편 부천시 고객상담 콜센터는 지난 2006년 지방자치단체 최초로 개소해 상담창구를 일원화시켜 한번의 전화로 시민들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 업무를 개선해 2006년 이용자수 18만명, 상담건수 26만건에서 지난해 이용자수 54만명, 상단건수 67만건으로 4년여동안 200만건에 달하는 상담 건수를 기록했다.

또 도로, 복지, 교통, 공공시설물에 대한 신속한 처리를 위해 긴급민원 해결 ‘행정의 119’를 운영해 2천400건의 민원을 처리했고, 시정에 대한 불만사항, 진정, 건의, 제안 등 시민 불편사항을 해소하고 시정에 반영하기 위해 ‘고객의 소리’를 운영해 2천563건의 민원을 처리했으며, 민원처리에 대한 결과를 회신해주는 ‘해피콜(Happy Call) 제도’를 운영해 민원상담 만족도를 극대화시키고 있다.

그밖에도 상담시간을 연장해 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 상담을 받고 있으며, 상담이 안되는 야간과 휴일에 상담 예약을 받아 근무 시작과 동시에 전화해 주는 ‘상담 예약제’를 실시해 다른 자자체와 차별화된 콜센터 상담서비스를 제공하고 있다.

김정숙 민원여권과장은 “앞으로도 지금까지의 성과를 바탕으로 부천시민의 민원상담 욕구와 기대를 한층 더 충족시킬 수 있도록 상담사들에 대한 워크숍, 우수 상담사 표창 및 선진지 시찰 등 기회 제공 및 사기 진작을 도모해 수준 높은 고품격 상담서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. ☎(032)625-2451.